Права потребителя на возврат товара

В законе о защите прав потребителей предусмотрено два основания для возврата товара: товар качественный, но не подошел, и товар не качественный. В этих двух случаях действует разный порядок возврата, разные сроки возврата и список товаров, которые вы можете вернуть. Кроме того, отдельные правила действуют в случае заказа товара в интернет-магазине и через сайты-агрегаторы. Разбираемся по порядку.

Вариант первый: с товаром все хорошо, он просто не подошел или вы передумали его покупать

Это называется “возврат товара надлежащего качества” и регулируется статьей 25 Закона о защите прав потребителей (ЗоПП). Возможность вернуть товар касается лишь непродовольственных товаров. Вернуть продукты в магазин нельзя. 

Вернуть товар без недостатков вы можете в течение 14 дней после приобретения его в магазине. Вернуть можно не любой товар: в законе установлен довольно значительный перечень товаров, которые возврату по этому основанию не подлежат. Вы не сможете вернуть продукты, лекарства, технически сложные товары (включая автомобили и иные транспортные средства, аудио-, видео- и бытовую технику, компьютеры, фотоаппараты и т.д.), предметы личной гигиены, косметику, белье, ювелирные украшения, средства бытовой химии, мебельные гарнитуры, книги, животных и растения. Полный перечень товаров, которые нельзя вернуть в случае отсутствия у них недостатков, можно посмотреть здесь.

Некоторые формулировки в перечне довольно расплывчаты, и продавцы могут этим пользоваться. Так, вам могут отказать в возврате стула, мотивировав это тем, что в Перечне есть пункт Мебель бытовая. Однако если мы внимательно посмотрим, в Перечне присутствует уточнение, из которого понятно, что речь идет не о любой мебели, а только о гарнитурах и комплектах. То есть отдельно приобретенный стул под этот пункт не подпадает. Как отличить, где отдельные предметы мебели, а где комплект? Комплекты в чеках должны быть указаны одной строкой, например Комплект для гостинной стоимостью 80 000 руб. Если каждый предмет мебели будет указан в чеке отдельной строкой и на него будет указана отдельная цена, комплектом это считаться не будет.

Еще один важный момент: вы не можете вернуть вещь просто потому, что она “не понравилась” или вы “передумали”. В законе четко прописан список оснований, по которым вещь без недостатков можно вернуть в магазин: “товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации”. То есть если вы просто придете в магазин и скажете “ я передумал” - деньги вам не вернут. Но никто вам не мешает сказать, что вы померили дома, и оказалось, что цвет кроссовок вам не подходит, или что ремень оказался слишком широким и не вставляется в ваши брюки. Даже если вы просто нашли аналогичный товар в другом магазине по более дешевой цене: проверить все равно никто не сможет.

И еще один важный момент: при возврате товара по закону вам должны заменить его на аналогичный подходящий, и лишь в случае, если такого товара не окажется, вы можете потребовать возврата денег. Так что если товар на самом деле вам не нужен, и вы хотели бы получить за него деньги назад - убедитесь предварительно, что в магазине нет аналогичного, подходящего под ваши требования, иначе продавец имеет полное право заменить вам товар вместо возврата денег (широкий ремень заменить на ремень поуже, например).

Еще одно важное требование: вещь, которую вы возвращаете, должна быть в идеальном состоянии, без повреждений и следов использования. Также необходимо сохранить бирки и ярлыки производителя. А вот целостность упаковки и наличие кассового чека значения не имеют, даже если продавец утверждает обратное.

Впрочем, если вы сохраните упаковку и кассовый чек, решить вопрос с возвратом вам будет легче: меньше вероятность, что продавец “упрется” и вам придется доказывать свою правоту с привлечением Роспотребнадзора или судебных органов.

Вариант второй: приобретенный вами товар имеет недостатки

Теперь разберемся с возвратом товара с недостатками. Правила здесь другие.

По общему правилу вернуть товар с недостатками вы можете в любой момент до истечения его гарантийного срока, а если гарантийного срока на него не установлено - то в течение двух лет после его приобретения. 

На сезонные товары срок возврата начинает отсчитываться не с момента их фактического приобретения, а с начала сезона, когда вы можете начать ими пользоваться. Так, если вы купили весной лыжи на сезонной распродаже, срок их возврата начнет отсчитываться лишь с наступления следующей зимы. 

Если возвращать товар вы не хотите, вы можете потребовать от продавца заменить его на аналогичный, бесплатно отремонтировать или снизить цену на него, и вернуть вам часть уплаченных за него денег. Или вы сразу можете потребовать деньги назад - продавец будет обязан вам их вернуть. То есть в данном случае выбор за вами, а не за продавцом.

Из правила есть исключения - технически сложные товары (их перечень утвержден отдельным постановлением http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121597/63df0c03a72c20f83fbac36216d643e24c7dc5cd/#dst100021). Их вы можете вернуть лишь в течение 15 дней после приобретения. После этого срока вернуть их становится гораздо сложнее. 

То есть если вы обнаружили брак на куртке, вы имеете право ее вернуть, даже если прошло уже полгода. А вот если вам не понравилось качество сборки микроволновки - например, дверца оказалась перекошена и неплотно прилегает - вернуть по этой причине вы ее можете лишь в течение 15 дней после покупки.

Если 15 дней уже истекли, то вернуть технически сложный товар будет возможно лишь в случаях:

• если обнаруженные недостатки окажутся существенными, 
• если товар в течение нескольких лет подряд находился на гарантийном ремонте более 30 дней в течение каждого года, 
• если товар ремонтировали по гарантии более 45 дней. 

При этом к существенным недостаткам относятся:

• неустранимые недостатки,
• недостатки, стоимость устранения которых сопоставима со стоимостью устройства,
• регулярные поломки различных элементов устройства, препятствующие его использованию,
• многократные поломки одного и того же элемента устройства.

Существенность недостатков чаще всего приходится подтверждать с помощью экспертизы, а то и доказывать в суде - особенно когда дело касается дорогостоящих товаров. Ведь продавцам возвращать деньги за некачественный товар или обменивать его на новый очень невыгодно.

Также может возникнуть спор о причине возникновения недостатка. Вы утверждаете, что ваш телефон перестал работать потому, что в нем был заводской брак, а продавец - что вы в лужу его уронили. Если продавец утверждает, что недостаток возник из-за неправильной эксплуатации товара, и поэтому он не обязан вам ничего возвращать, он должен доказать свое утверждение, проведя независимую экспертизу товара за свой счет. Впрочем. если окажется, что продавец прав и в возникновении недостатка виноваты вы, стоимость экспертизы вы должны будете ему возместить.

Вернуть деньги продавец обязан вам в течение 10 дней после предъявления вами претензии, обменять - в течение 7 дней. Если продавец решил провести экспертизу, то срок увеличивается до 20 дней. 

Если кассовый чек утерян

Теперь разберем, что делать, если кассового чека на товар у вас нет. Само по себе отсутствие кассового  чека не является основанием для отказа в возврате приобретенного товара. Однако вам придется как-то доказать, что товар был приобретен именно в данном магазине. 

Альтернативой чеку может быть наличие свидетельских показаний - если вы приобретали товар не один, человек, вместе с которым вы это делали, может подтвердить, что товар вами был куплен именно здесь, и это является вполне законным доказательством. 

Однако не стоит обманывать, и просить свидетельствовать в вашу пользу друга, который на самом деле при покупке не присутствовал. Во многих магазинах сейчас установлены камеры видеонаблюдения, так что опровергнуть ваши слова в суде продавцу не составит труда. Для вас же и вашего друга это может быть чревато очень серьезными последствиями: за дачу ложных показаний в суде предусмотрена уголовная ответственность.

Если товар вы покупали в одиночестве и свидетелей у вас нет, доказательством может стать упаковка со штрихкодом товара, который пробьется по базе магазина, или отметки магазина в документах на товар - паспорте или гарантийном талоне. 

Также доказательством может служить использование баллов с вашей дисконтной карты - в базе магазина должно быть указано, за покупку какого товара и когда эти баллы были списаны.

Если товар был куплен на распродаже

Часто во время распродаж в магазинах вывешивают объявление, что товар, приобретенный со скидкой, обратно вернуть нельзя. На самом деле это незаконно, и лишить вас права вернуть товар это объявление не может.

Денег вам за него вернут, разумеется, столько, сколько вы реально за него заплатили, а не сколько стоил этот товар до распродажи. Если вы покупали товар с использованием бонусной карты, денег вам тоже вернут только реально вами уплаченные. Бонусы же, которые вы использовали при покупке товара, сгорят, либо вернутся вам на карту - на усмотрение продавца.

Особенности возврата товара, заказанного через интернет-магазин

Для товаров, заказанных через интернет-магазин, действуют особые правила возврата. Ведь приобретая товар в интернет-магазине, вы видите его только на картинке, и не имеете возможности ни осмотреть как следует, ни пощупать, ни померить. Вероятность ошибиться с выбором в этом случае намного больше. Поэтому законом предусмотрены специальные меры защиты интересов клиентов интернет-магазинов.

В случае, если вы приобрели товар в интернет-магазине, вы имеете право вернуть его продавцу в течение 7 дней без объяснения причин возврата. Вернуть можно абсолютно любой товар, за исключением продуктов питания и товаров, сделанных на заказ. Продавец обязан в течение 10 дней вернуть вам деньги за товар. Стоимость доставки товара вам не вернут. Обратную доставку товара продавцу вы также оплачиваете сами. Если продавец сам организует обратную доставку, ее стоимость вычтут из тех денег, что вы заплатили за товар.
 

Если стоимось доставки значиельна, а стоимость товара - невелика, обратно вы можете ничего не получить.

Важный момент: при получении вами товара вас обязаны уведомить о правилах возврата товара, действующих в интернет-магазине. В посылку с товаром должна быть вложена памятка, а в случае курьерской доставки курьер вас может попросить подписать бумагу о том, что с правилами вы ознакомлены.

Если о правилах возврата вас не уведомили, срок, в течение которого вы можете вернуть товар в интернет магазин без объяснения причин, увеличивается до трех месяцев. Многие интернет-магазины забывают уведомлять своих покупателей или даже вовсе не знают о таком пункте закона - можете этим воспользоваться.

Чтобы получить доказательства того, что никакой памятки в посылке не было, полезно снять процесс распаковки посылки на видеокамеру. Это же пригодится в том случае, если вы заказали дорогой товар, который могли повредить при доставке. Иначе продавец может сказать, что это вы сами его разбили.

Все эти правила действуют не только при заказе через интернет, но и при заказе по телефону, или по почте (по каталогам). Они касаются любых товаров, приобретенных дистанционно - то есть таких, которые до покупки вы видели только на картинке.

Кстати, если вы заказывали товар наложенным платежом, а затем товар на почте не получили, так как передумали, то оплачивать доставку вы не обязаны, и ничего продавцу платить не должны.

Ответственность сайтов-агрегаторов

С 1 января 2019 года вступили в силу изменения в Закон о защите прав потребителей, касающиеся ответственности сайтов-агрегаторов перед потребителями. По новым правилам, агрегатор:
обязан предоставить покупателям полные сведения о продавце товара или услуги, которая представлена на сайте-агрегаторе. Информация может быть представлена как непосредственно на сайте-агрегаторе, так и в виде ссылки на сайт продавца.
отвечает за предоставление недостоверной информации о товаре или услуге в случае, если он самостоятельно изменяет информацию, предоставленную продавцом.
если оплата товара осуществлялась через сайт-агрегатор, агрегатор обязан вернуть деньги покупателю в случае, если товар не был доставлен в оговоренный срок, или если покупатель отказался от договора с продавцом.

Так что покупать через агрегаторы стало удобнее и безопаснее. 

На что стоит обратить внимание - не все сайты, на которых представлена “сборная солянка” из товаров и услуг различных продавцов или исполнителей, являются агрегаторами. Чтобы считаться агрегатором, сайт должен предоставлять клиентам одновременно три возможности:

• ознакомиться с товарами и услугами различных исполнителей;
• заключить с ними договор;
• произвести оплату товаров или услуг.

Если хотя бы одна из возможностей на сайте отсутствует - агрегатором он считаться не будет.

Если продавец отказывается выполнить ваше требование

Сначала вы направляете продавцу претензию. Вручить ее можно лично под подпись о получении или направить заказным письмом с описью. Если реакции на вашу претензию не последовало, обращаетесь с жалобой в “Роспотребнадзор”. А если даже это не помогло - следующим шагом будет обращение в суд. В принципе, обращаться в суд можно сразу после направления претензии, не связываясь с “Роспотребнадзором”. 

Решение вопроса через суд может сильно затянуться -  судебные процессы длятся от трех месяцев до года, а иногда и более. Однако в этом способе решения вопроса есть и свои “фишки” - суд взыщет с продавца не только полную стоимость товара, но и неустойку за каждый день просрочки возврата денежных средств, а также штраф за неисполнение требований Закона о защите прав потребителей в размере 50% от стоимости товара. Учитывая длительность судебного процесса, сумма неустойки может быть весьма значительной. Иногда в результате человек получает сумму в несколько раз больше той, что продавец должен был вернуть ему за товар.